Sumar

Căutăm un Cluster Customer Service Manager care să asigure un nivel ridicat al serviciilor oferite clienților prin coordonarea echipei de Customer Service și gestionarea proceselor end-to-end (de la comandă la livrare). Rolul are un impact direct asupra satisfacției clienților, performanței operaționale și dezvoltării sustenabile a afacerii.

Poziția presupune colaborare strânsă cu multiple departamente interne și parteneri externi, contribuind activ la îmbunătățirea proceselor, optimizarea stocurilor și atingerea indicatorilor de performanță (KPI).

Responsabilități principale

1. Managementul echipei

• Coordonează și dezvoltă echipa de Customer Service la nivel de cluster

• Stabilește obiective, monitorizează performanța și realizează evaluări anuale

• Oferă coaching, mentoring și feedback constructiv

• Optimizează capacitatea echipei și distribuția portofoliilor

2. Managementul serviciilor către clienți

• Asigură respectarea termenelor de livrare și a cantităților comandate (OTIF)

• Supervizează procesul de gestionare a comenzilor și prioritizare a livrărilor

• Gestionează escaladările și situațiile critice cu impact asupra clienților

• Contribuie la creșterea satisfacției și fidelizării clienților

3. Managementul proceselor și îmbunătățire continuă

• Definește, documentează și optimizează procesele de Customer Service

• Coordonează proiecte de îmbunătățire (OTIF, stocuri, costuri logistice)

• Asigură alinierea proceselor între site-uri și entități intracompany

• Asigură utilizarea corectă a sistemelor ERP (CBS / SAP)

4. Managementul stocurilor și working capital

• Monitorizează și optimizează nivelurile de stocuri (produse finite și semifinite)

• Asigură respectarea acordurilor de stoc cu clienții

• Inițiază acțiuni corective pentru reducerea stocurilor neconforme

• Supervizează procesele de returnare paleti

5. Managementul reclamațiilor

• Coordonează procesul de gestionare a reclamațiilor clienților

• Identifică cauze rădăcină și implementează acțiuni corective

• Escaladează situațiile cu impact major (financiar/reputațional)

6. Suport comercial

• Sprijină echipa de vânzări în cotare, pricing și oferte

• Asigură acuratețea datelor comerciale în sistem

• Participă la întâlniri și vizite la clienți, când este cazul

Cerințele postului

Studii și calificări

• Studii superioare (profil economic sau tehnic – economist/inginer)

• Cunoștințe solide Microsoft Office

• Experiență de lucru cu sisteme ERP (ideal SAP/CBS)

• Limba engleză – nivel mediu-avansat

• Permis de conducere categoria B

Experiență necesară

• Minimum 3 ani experiență relevantă în Customer Service sau Supply Chain

• Experiență în:

• managementul comenzilor

• planificarea producției și organizarea livrărilor

• forecast și managementul stocurilor

• colaborarea cu depozite logistice externe

• interpretarea SLA-urilor

• Experiență în managementul echipelor

Competențe cheie

Leadership & management (nivel avansat)

• Conducerea și dezvoltarea echipelor

• Setarea obiectivelor și managementul performanței

• Luarea deciziilor și managementul schimbării

Orientare către client (nivel avansat)

• Gestionarea relațiilor comerciale și a escaladărilor

• Comunicare profesionistă și negociere operațională

Competențe operaționale (nivel avansat)

• Înțelegerea fluxului end-to-end (comandă – livrare – facturare)

• Cunoștințe de supply chain, logistică și costuri

Analiză și rezultate (nivel avansat)

• Monitorizarea și analiza KPI (OTIF, stocuri, costuri)

• Luarea deciziilor bazate pe date

Îmbunătățire continuă (nivel avansat)

• Optimizarea proceselor și implementarea proiectelor

• Colaborare cross-functional

Competențe digitale (nivel avansat)

• Utilizare ERP și gestionare date operaționale

• Adaptare la platforme digitale ale clienților

Comunicare și colaborare (nivel avansat)

• Relaționare eficientă cu stakeholderi

• Managementul conflictelor și abilități de prezentare

Competențe personale

• Responsabilitate și integritate

• Proactivitate și inițiativă

• Rezistență la stres

• Organizare și disciplină