Customer Service Tech & Automation Lead (m/w/d)
Gestalte die Zukunft der Brillen mit uns!
Wir verbinden Innovation und Stil mit einer unvergleichlichen Markenvielfalt und höchsten Qualitätsstandards – online und offline.
Sei unsere Inspiration bei #teamspex!
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Bei Mister Spex ist Customer Service weit mehr als Support – er ist ein zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit, Effizienz und nachhaltiges Wachstum. Für unseren Standort Berlin suchen wir eine:n Lead Digital Customer Service Operations, der:die die digitale und operative Basis unseres Customer Service strategisch verantwortet und aktiv weiterentwickelt. In dieser Rolle gestaltest du unsere Digital Customer Service Operations über alle Kanäle hinweg – von Voice, Chat und E‑Mail bis hin zu AI‑Bots, Automatisierung und datengetriebenen Entscheidungen. Als Lead Customer Service Operations verbindest du Technologie, Prozesse und Leadership, führst ein spezialisiertes Team und arbeitest eng mit Product und Tech zusammen.
Deine Tätigkeiten
Verantwortung für die Weiterentwicklung unserer Customer-Service-Plattformen in den Bereichen Voice, Chat, E-Mail, Workforce Management und AI.
Sicherstellung einer stabilen, skalierbaren und zukunftsfähigen Service-Systemlandschaft.
Identifikation und Umsetzung von Automatisierungs- und AI-Potenzialen entlang der Customer Journey.
Analyse und Optimierung der Performance von AI-Bots, Self-Service-Angeboten und Omnichannel-Prozessen.
Nutzung von Daten und KPIs zur Ableitung von Handlungsempfehlungen und technologischen Verbesserungen.
Führung und Weiterentwicklung eines Teams aus Expert:innen für Systeme, Datenanalyse und Knowledge Management.
Enge Zusammenarbeit mit Product, Tech und IT, um Business-Anforderungen in skalierbare Lösungen zu übersetzen.
Deine Anforderungen
Mehrjährige Berufserfahrung in Customer Service Operations, Customer Experience, Service Technology oder vergleichbaren digitalen Bereichen
Mehrjährige Führungserfahrung sowie die Fähigkeit, operative Exzellenz mit strategischem Denken zu verbinden
Fundiertes Verständnis von Customer-Service-Technologien wie CRM-, Ticketing-, Contact-Center- oder Omnichannel-Plattformen
Praktische Erfahrung mit Automatisierungslösungen, AI oder Conversational-AI-Anwendungen (Voice, Chat, E-Mail) im Customer-Service-Umfeld
Ausgeprägte Datenaffinität sowie Erfahrung in der Analyse relevanter KPIs und der datengetriebenen Entscheidungsfindung
Erfahrung im Aufbau oder der Weiterentwicklung von Knowledge-Management- und Self-Service-Strukturen ist ein Plus
Sehr gute Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten sowie die Fähigkeit, erfolgreich zwischen Business- und Technologieanforderungen zu vermitteln
Hands-on-Mentalität, hohe Eigenverantwortung und Begeisterung für digitale Innovationen und technologische Entwicklungen im Customer Service
Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
Deine Benefits
Work-Life-Balance: Lebe die perfekte Work-Life-Balance mit unserem flexiblen und hybriden Arbeitsmodell. Bring deinen Hund mit in unser neues Büro, arbeite auf der Dachterrasse oder zwischendurch im EU-Ausland und nimm ein Sabbatical
Augengesundheit im Fokus: Einmal jährlich ermöglichen wir dir einen kostenlosen Augengesundheitscheck in einem unserer Stores
Deine Gesundheit liegt uns am Herzen: Wir bezuschussen deine persönliche Wellhub-Mitgliedschaft nach bestandener Probezeit und bieten dir Zugang zu OpenUp für deine mentale Gesundheit
Exklusive Gutscheine: Starte mit einem 200 € Gutschein für eine Brille aus unserem Mister Spex Sortiment und erhalte jedes Jahr zum Jubiläum einen weiteren Gutschein. Profitiere zudem von einem Rabatt von bis zu 40 % auf unser gesamtes Sortiment
Nachhaltige Mobilität: Da wir unseren Beitrag zum Klima leisten möchten, erhältst du nach bestandener Probezeit einen Zuschuss von 50 % für den ÖPNV oder ein vergünstigtes Fahrrad über unseren Leasingpartner
Familienunterstützung: Wir bieten Eltern 10 bezahlte Urlaubstage (bei einer 5-Tage-Woche) für die Betreuung ihrer Kinder bis 12 Jahre im Krankheitsfall
Altersvorsorge: Profitiere von Arbeitgeberbeiträgen zur betrieblichen Altersvorsorge
Vielfalt und Chancengleichheit: Bei uns zählst du!
Diversität und Chancengleichheit sind für uns mehr als Worte. Bei uns arbeitest du auf Augenhöhe, denn jeder Beitrag zählt und wird geschätzt. Eine offene Feedbackkultur ist der Schlüssel zu unserem gemeinsamen Erfolg. Unabhängig von Herkunft, Geschlecht, Religion, Behinderung, Alter oder Identität freuen wir uns auf dich. Deine Persönlichkeit ist unsere Stärke!
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