Gestionnaire de programme associé(e) - Associate Program Manager

RÉSUMÉ DU POSTE
Relevant du (de la) gestionnaire de programme, le (la) gestionnaire de programme associé(e) est responsable de la gestion, de la planification et de la mise en œuvre de programmes/portefeuilles précis dans le cadre d’un programme de soutien aux patient(e)s. Ses autres responsabilités comprennent l’éducation et la formation des nouveaux(elles) membres de l’équipe, le développement et l’amélioration des processus à l’échelle du Canada, ainsi que la garantie du rendement de l’équipe à la lumière des objectifs hebdomadaires et mensuels des IRC. Il (elle) agit en tant que personne-ressource principale pour toute escalade au sein de l’équipe et fournit des résolutions et des réponses rapides aux demandes opérationnelles.

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS
• Veiller au bon fonctionnement global et au rendement du programme et de ses services respectifs (remboursement, coordination des patient(e)s, gestion des médicaments, etc.)
• Veiller à ce que tous (toutes) les membres de l’équipe soient formé(e)s au programme et à ce que toutes les normes de rendement de l’équipe soient respectées ou dépassées
• Tenir à jour la matrice de formation de l’équipe, les dossiers de RH et toute autre documentation requise pour l’audit
• Veiller à ce que tous les événements opérationnels régionaux liés au programme soient communiqués au (à la) gestionnaire de programme
• Veiller à ce que les mesures relatives à la charge de travail répondent aux objectifs de rendement et recommander des changements si ce n’est pas le cas
• Veiller à ce que les IRC soient conformes aux attentes en matière de rendement
• Veiller à ce que les processus de recrutement et d’intégration soient adaptés aux besoins du programme
• Faciliter le recrutement, l’intégration, l’évaluation et la rétention du personnel
• Effectuer les évaluations annuelles et/ou y contribuer
• Relever, documenter, mettre en œuvre et surveiller les améliorations et les optimisations des processus
• Formuler des recommandations concernant les changements opérationnels et contribuer à leur mise en œuvre
• Collaborer avec tous les services internes fournissant des services liés au programme
• Mener des audits de la qualité afin d’assurer l’exactitude des flux de travail et des processus propres aux partenaires pharmaceutiques, y compris les audits téléphoniques et les audits sur dossiers
• Assurer la qualité des dossiers cliniques dans la base de données de GRC
• Participer aux réunions internes et externes avec le (les) partenaire(s) pharmaceutique(s) lorsque cela est nécessaire
• Aider à organiser et à diriger les réunions d’équipe
• Aider à la facturation et aux prévisions
• Veiller à ce que les demandes ponctuelles et les projets spéciaux du (des) partenaire(s) pharmaceutique(s), de la haute direction et des parties prenantes externes soient exécutés en temps opportun
• Assurer une déclaration rapide et conforme des événements indésirables (EI) et des réclamations qualité produit (PQC) conformément aux exigences et directives de pharmacovigilance de Santé Canada, incluant une documentation précise, une escalade appropriée et une collaboration efficace avec les parties prenantes internes et les équipes réglementaires.
• Veiller à ce que le personnel respecte les directives de pharmacovigilance et les exigences en matière de signalement
• Aider lors des audits des fabricants, selon les besoins
• Tenir à jour les instructions de travail et les PON du programme
• Agir en tant que personne-ressource pour tout recours hiérarchique avec les membres de l’équipe
• Effectuer d’autres tâches, selon les besoin

JOB SUMMARY
Reporting to the Program Manager, the Associate Program Manager is responsible for undertaking the management, planning, and implementation of specific programs/portfolio within a Patient Support Program. Additional responsibilities include education and training of new team members, process development and improvement across Canada, and ensuring team performance by reviewing weekly and monthly KPI targets. Acts as the main contact for all escalations on the team and provides timely resolutions and responses to operational inquiries.

DUTIES AND RESPONSIBILITIES
• Ensure that the overall performance of the program and its respective services (reimbursement, patient coordination, medication management, etc.) is operating successfully
• Ensure all team members are educated on the program, and all performance standards for the team are met or exceeded
• Maintain team training matrix, HR files and other required documentations for audit up to date
• Ensure all regional operational occurrences associated with the program are communicated to the Program Manager
• Ensure workload measures meet performance targets and recommend changes if they do not meet targets
• Ensure KPIs are within performance expectations
• Ensure hiring and orientation processes are sufficient to support program needs
• Facilitate recruitment, orientation, evaluation, and retention of staff
• Complete and/or assist in annual evaluations
• Identify, document, implement, and monitor process improvements and enhancements
• Make recommendations for changes in operations and assist in the execution of these changes
• Collaborate with all internal departments who deliver program-related services
• Conducts Quality Audits to ensure accuracy of workflows and pharmaceutical partner(s) specific processes including call and chart audits
• Ensure quality of clinical records in CRM are maintained
• Attend internal and external meetings with the pharmaceutical partner(s) when required.
• Help organize and lead team meetings
• Assistance with billing and forecasting
• Ensure ad hoc requests and special projects from the pharmaceutical partner(s), Senior Management, and outside stakeholders are performed in a timely manner
• Ensure timely and compliant reporting of Adverse Events (AEs) and Product Quality Complaints (PQCs) in accordance with Health Canada pharmacovigilance requirements and guidelines, including accurate documentation, appropriate escalation, and effective collaboration with internal stakeholders and regulatory teams
• Responsible for ensuring staff follow Pharmacovigilance guidelines and reporting requirements
• Responsible for assisting in manufacturer audits, as needed
• Maintain program work instructions and SOPs
• Point of escalation for team members
• Complete other tasks, as requested