Менеджер по управлению инцидентами и проблемами

ПСБ Финанс (бренд CarMoney) — финтех-сервис, входящий в группу SmartTechGroup и являющийся стратегическим партнером банка ПСБ.

Мы создаем и развиваем цифровые финансовые продукты и онлайн-сервисы в сфере кредитования (залоговые и беззалоговые займы), а также технологичные решения для финансового рынка и компаний группы.

Сейчас мы ищем менеджера по управлению инцидентами и проблемами.

Что предстоит делать:

Управлять инцидентами

• Координировать критичные инциденты (P1/P2): собирать рабочую группу, управлять коммуникацией, эскалациями, контролем сроков восстановления.

• Вести и развивать матрицу приоритизации (Impact × Urgency), контролировать корректность классификации инцидентов.

• Контролировать SLA и метрики (MTTA, MTTR, повторные инциденты), регулярная отчётность для руководства.

• Анализировать «узкие места» в реагировании (задержки привлечения команд решения, покрытие в нерабочее время) и вносить предложения по их устранению.

• Развивать процесс дежурств и он-колла совместно с командами L2/L3.

Управлять проблемами

• Ставить и вести процесс problem management: от постмортемов по крупным инцидентам до проактивного анализа трендов.

• Организовывать RCA (root cause analysis), контролировать выполнение корректирующих мероприятий до результата.

• Вести базы известных ошибок (known errors) и обходных решений.

Проекты развития поддержки

• Разрабатывать и внедрять регламенты: передача нового функционала на поддержку, взаимодействие линий, эскалационные схемы.

• Участвовать в развитии ITSM-платформы (SimpleOne): постановка требований, приемка изменений, настройка процессов.

• Участвовать в задачах по операционной надежности в контексте требований регулятора (идентификация критичных процессов, показатели непрерывности).

Мы ищем кандидата, который:

• Имеет опыт в ITSM/поддержке от 3 лет, из них опыт координации инцидентов (incident manager, duty manager и др.) — от 1–2 лет.

• Обладает практическим знанием ITIL (Incident, Problem, Change); сертификация не обязательна, важно понимание, как процессы работают в жизни.

• Имеет опыт проведения постмортемов/RCA и доведения корректирующих действий до закрытия.

• Обладает умением работать с данными: анализ статистики инцидентов, построение отчетности, аргументация решений цифрами.

• Имеет сильные коммуникативные навыки: придется управлять рабочими группами из разработки, инфраструктуры и бизнеса, часто в стрессовых ситуациях.

• Обладает самостоятельностью в проектной работе: способность взять расплывчатую задачу («у нас болит вот тут») и довести её до внедренного процесса.

Условия и формат работы

• Официальное оформление с первого дня, стабильная работа в федеральной компании.

• Удаленная работа.

• Конкурентный доход.

• Расширенный ДМС: стоматология, телемедицина, страхование от НС.

• Обучение, наставничество и реальный карьерный рост.

• Консультации коуча, юриста, психолога.

• Оплачиваемые дополнительные выходные.

• Корпоративные мероприятия, спортивные активности и участие в волонтёрских проектах.

Присоединяйтесь к нашей команде и участвуйте в развитии технологичных финансовых продуктов!