Senior Technical Account Manager

GigaCloud — український хмарний провайдер. З 2016 року ми допомагаємо бізнесу переходити в хмару просто, зрозуміло і з відчуттям надійної підтримки на кожному етапі.

Ми реалізували хмарні проєкти для більше ніж 1500 компаній, серед яких великі корпорації та державні установи. Завдяки нашим хмарним рішенням, понад 20 млн людей щоденно можуть здійснювати платежі, мати доступ до онлайн-документів, робочих файлів тощо. Також у нас найбільша партнерська програма серед хмарних провайдерів України, що дозволяє закривати широкий спектр ІТ-потреб клієнтів.

GigaCloud — ваша хмара. У нас кожен на своєму місці та в одній команді. Якщо тобі близьке те, що ми робимо, і як ми це робимо — приєднуйся. Будемо будувати хмару разом!

У зв’язку з розвитком TAM-напряму GigaCloud шукає Senior Technical Account Manager, який стане єдиною технічною точкою контакту для ключових клієнтів і допомагатиме їм ефективно використовувати та розвивати хмарну інфраструктуру.
Ця роль поєднує технічну експертизу, управління клієнтськими проєктами та побудову довгострокових партнерських відносин. Нам потрібна людина, яка працює проактивно, бере відповідальність за результат і здатна підвищувати стандарти роботи всієї TAM-команди.
Основні завдання

• Супроводжувати ключових клієнтів протягом усього життєвого циклу: від Presales та онбордингу до експлуатації, розвитку й масштабування хмарних рішень.
• Будувати довгострокові партнерські відносини з технічними спеціалістами та ключовими стейкхолдерами клієнта.
• Глибоко розуміти інфраструктуру, бізнес-потреби, критичні сервіси та плани розвитку закріплених клієнтів.
• Формувати та підтримувати актуальні account plans і roadmap розвитку хмарної інфраструктури клієнта.
• Координувати реалізацію проєктів створення, зміни та масштабування приватних і гібридних хмарних рішень.
• Ініціювати й супроводжувати міграцію IT-сервісів клієнта з власної інфраструктури, публічної хмари або платформи іншого провайдера.
• Контролювати дотримання SLA, статуси інцидентів, технічних запитів і погоджених зобов’язань.
• Координувати вирішення критичних інцидентів, організовувати своєчасні ескалації та забезпечувати прозоре інформування клієнта.
• Брати участь у розборі причин критичних і повторюваних інцидентів та контролювати виконання коригувальних заходів.
• Проводити регулярні операційні зустрічі, сервісні огляди та QBR із клієнтами.
• Готувати звітність щодо SLA, інцидентів, споживання ресурсів, ризиків, виконаних робіт і планів розвитку.
• Аналізувати інфраструктуру та споживання сервісів, виявляти ризики й проактивно пропонувати оптимізацію.
• Надавати технічні консультації щодо продуктів і сервісів GigaCloud.
• Виявляти обґрунтовані можливості для розвитку клієнта та підключення додаткових сервісів.
• Представляти інтереси клієнта всередині GigaCloud і координувати взаємодію з Presales, Sales, Product, Support, Operations, Delivery, Security та R&D.
• Менторити менш досвідчених TAM, допомагати їм у роботі зі складними клієнтськими ситуаціями.
• Брати участь у розробці стандартів роботи TAM: процесів ескалації, шаблонів звітності, QBR, онбордингу й account planning.
• Ініціювати покращення TAM-сервісу на основі клієнтського зворотного зв’язку та операційного досвіду.

Очікування від кандидата

• Досвід роботи Technical Account Manager, Service Delivery Manager, Customer Success Manager із технічним фокусом, Solution Architect, Infrastructure Engineer або в суміжній ролі.
• Досвід роботи з корпоративними клієнтами та складною IT-інфраструктурою.
• Практичне розуміння хмарних технологій, серверної інфраструктури, віртуалізації, мереж і систем зберігання даних.
• Розуміння принципів роботи основних IT-сервісів: AD, DNS, DHCP, файлових і термінальних серверів, баз даних, поштових і вебсервісів.
• Розуміння підходів до високої доступності, кластеризації, реплікації, резервного копіювання та disaster recovery.
• Досвід координації інцидентів, управління ескалаціями та роботи в межах SLA.
• Досвід участі у впровадженні, міграції або трансформації IT-рішень.
• Вміння аналізувати технічні дані, показники сервісу та історію інцидентів.
• Сильні комунікаційні навички та здатність пояснювати технічні питання різним аудиторіям.
• Вміння вести складні переговори, працювати з очікуваннями клієнта та конструктивно вирішувати конфліктні ситуації.
• Проактивність, відповідальність і здатність доводити питання до результату.
• Досвід менторингу, координації колег або неформального лідерства.

Буде перевагою

• Знання VMware: основних компонентів, HA, vMotion, snapshots, vDS.
• Досвід роботи з OpenStack, Microsoft Azure або AWS.
• Розуміння ITIL та процесів Incident, Problem, Change і Service Level Management.
• Досвід проведення QBR, підготовки account plans і сервісної звітності.
• Досвід роботи з Service Desk та CRM-системами.
• Професійні сертифікації у сфері хмарних технологій, ITSM або управління проєктами.
• Досвід розробки чи вдосконалення TAM/Service Delivery-процесів.

Як ми будемо оцінювати результат

• Рівень задоволеності та лояльності закріплених клієнтів.
• Дотримання SLA та якість управління критичними інцидентами.
• Зменшення кількості повторюваних проблем та ескалацій.
• Виконання погоджених account plans і клієнтських roadmap.
• Якість і регулярність звітності, сервісних зустрічей та QBR.
• Проактивні рекомендації щодо оптимізації та розвитку інфраструктури клієнтів.
• Якість взаємодії з внутрішніми командами.
• Внесок у стандартизацію процесів і розвиток TAM-команди.