Support & Operations Lead
Formål med rollen
Vi leter etter en som vil være med å skape en helhetlig, genuin og effektiv kundeopplevelse i Ohma. Hos oss er kunden det aller viktigste. Gjennom operativ ledelse av supportfunksjonen, strukturert håndtering av kundehenvendelser og kontinuerlig vedlikehold og forbedring av prosesser, er du med på å sikre at alt føles lett for kunden. Denne rollen innebærer også ansvar for systemer og flyt på tvers av kunde, partnere, produkt og drift.
Ansvarsområder
Daglig drift og ledelse
Daglig driftsansvar for Ohmas kundeservice
Sikre riktig bemanning og kapasitet i teamet i samarbeid leder
Sikre at KPI-er og kvalitetsmål følges opp og nås
Være første kontaktpunkt for teamet ved faglige og driftsmessige spørsmål
Sikre koordinering og flyt med relevante partnere
Kundeoppfølging og support
Bistå i å håndtere kundehenvendelser
Sikre konsistent og kvalitativ kommunikasjon i tråd med selskapets tone of voice
Håndtere krevende kundesituasjoner på en trygg og løsningsorientert måte sammen med teamet
Teknisk feilsøking og sakshåndtering
Bistå i å feilsøke problemer relatert til sensorer, hub, app og varslinger
Analysere hendelser og identifisere årsak til feil
Eskalere saker til relevante samarbeidspartnere (tech, hardware, alarm) ved behov
Følge opp saker til de er løst og dokumentert
Operasjonell oppfølging og vedlikehold
Koordinere saker knyttet til levering, retur og produktfeil
Samarbeide med logistikkpartnere for å sikre god flyt i leveranser
I samarbeid med Head of Insights & Customer Success, sikre at kundereisen henger sammen på tvers av systemer og prosesser
Opprettholde og vedlikeholde kontaktpunkter og rutiner internt og mot kunde
Innsikt og forbedringsarbeid
Identifisere mønstre og gjentagende problemstillinger i supporthenvendelser
Dokumentere og strukturere innsikt fra kundedialog
Bidra til forbedringer i produkt, onboarding og interne prosesser
Være en aktiv bidragsyter til «voice of the customer» i organisasjonen
Struktur og skalering av support
Vedlikeholde og bidra til utvikling av:
hjelpesenter / FAQ
macros og standardiserte svar
interne playbooks og rutiner
Vedlikeholde og bidra til utvikling av:
tagging og kategorisering av saker
workflows og prosesser i supportsystemer
Bidra til å etablere en skalerbar supportfunksjon
Arbeidsform
Kombinasjon av operativ ledelse, support og utvikling av struktur og prosesser
Personalansvar for Support Associates
Tett samarbeid med produkt, teknologi og drift
Vi tror du er
Geniunt opptatt av å skape helt fantastiske kundeopplevelser og ser muligheter i kundedialog
Nysgjerrig. Du ser etter mønstre og forbedringsmuligheter i det du jobber med til daglig
Initiativrik og løsningsorientert. Du venter ikke på beskjed, du ser hva som må gjøres og gjør det
Selvstendig. Du trives med å ta eierskap og ta beslutninger på egen hånd, men er ikke redd for å spørre om hjelp
Vant til høyt tempo. Du liker miljøer med rask fremdrift og høyt tempo
Strukturert. Du holder oversikt, selv når mye skjer samtidig
Trygg i dialog med mennesker. Både med kunder i krevende situasjoner og med kollegaer i teamet